ITILの導入支援成功事例の紹介

企業がＩＴサービスを行う場合には、そのＩＴサービスの安定と、継続して改善していくための仕組みが大切です。システム開発や運用だけでなく、ITを活用したビジネスに貢献していくことが大切になります。ITサービスの成功事例を体系化したのがITILで、ITサービスのお手本、教科書のようなものになっています。どのようなスタイルでITサービスを顧客に提供するのがいいかは、長年キャリアや実績のある企業であれば理解できますが、まだ若い企業の場合、導入支援やプロセス、人、製品と技術のバランスがほどよく実践されるようにしなくてはいけません。業務の遂行や役割、責任などを最適化し、作業メンバーのモチベーションをあげ、業務の効率性が高まるようなシステムを導入することが大切なのです。すべてをバランスよく実践するようにしましょう。

ITILは過去に成功した事例が集められたもの

ITILは2冊の書籍が中心になっています。日常的なITサービスの運用に対しての管理作業をまとめたもの、そして、管理方針や計画内容をプランニングするサービスデリバリ、この2冊を中心となっているのです。せっかくITサービスを実践するのでしたら、効果的なサービスを行い、そのために必要なプログラミングと業務を遂行する人たちの教育内容や体制、さまざまな仕組みをバランスよく実施することが重要です。あくまでも規格ではなく、成功するために参考にすべきものであると考えて日常業務に取り入れてみてください。組織の大きさや体質が違えば、導入支援や運営方法も大きく変わります。過去の参考事例に今やろうとしていること、または実践している業務内容と同じものはないとしても、参考にすることで成功に近づく速度が速くなるのです。

ITILの導入支援を受けることで得られるもの

ITILの導入には、その作業を行う人たちの教育に必要な費用や、必要なツールの導入など、多くの費用がかかります。景気の問題で、どうなるかわからない事業にはなかなか導入支援や予算をあてられません。しかし、尻込みをしていても何も変わらないと考えるのであれば、さまざまな成功例から学ぶのも悪くありません。例えば放送局では、いつだれがどのような問い合わせをうけて、どのように返答しているかを記録し、共有することで問題解決がスピーディーになり、これまでコールセンターで抱えていた人材を調整することができ、適切なレスポンスが少人数で提供できるようになりました。カタログ事業をてがける企業では、国内においてはオーダーや問合せ管理ができるようになり、IT資産管理が可能で海外の資産管理も可能になりました。